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    中國移動某分公司服務規范測評項目


    中國移動某分公司

     

    背景

    影響用戶滿意度短板因素有很多,不同營業廳因地理位置、客戶群、營業員整體素質等因素影響,同一指標調研結果往往差異很大,如從營業廳層面提升客戶感知,須找到營業廳短板根源,推薦一項提升單廳滿意度調研方式,從而提升用戶感知。

     

    方法

    本項調研為全年項目,每月連續調研,覆蓋全省所有網點。

    調研方法采用神秘顧客暗訪。訪問全程錄音錄像。

     

    成果


    將自辦廳各項三級指標得分率與指標重要性進行矩陣對比分析發現,服務主動性、熟練性,等候時長、辦理時長、營銷服務關懷處于重要性高但得分率相對低于平均分的水平,需要重點關注并予以改進。

     

    專項分析排隊等候時長同臺席開放數量比例進行分析。

     

    對比競品分析自身不足,學習競品優勢及先進的現場管理體制,提出改進建議。

     

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