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    1. 建設銀行某分行服務規范測評項目


      建設銀行某分行

       

      背景

      服務決定企業成敗,不良的顧客體驗會導致顧客流失。所以對于企業來說,顧客在各個環節的體驗需要時時監測,避免修復不及時導致的不良后果。建設銀行某分行聘請思特威咨詢公司從第三方的角度分析詮釋各網點的服務現狀,并提出改進方案。

      。

       

      方法

      本項調研為全年項目,每月連續調研,覆蓋全省所有網點。

      調研方法采用神秘顧客暗訪。訪問全程錄音錄像。

       

      成果

      通過調研結果較差分析,明確造成不良業務體驗的客觀因素(高峰期、節假日)。

       

      同競品對標,找出差距,明確自身在行業內的短板

      根據目前的服務漏洞,提出可行性改進方案。

       

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